Данная статья раскрывает опыт формирования базовой модели продаж у коммерческого персонала.
Под базовой моделью продаж понимается навык использования структуры продаж, состоящего из 5 этапов (установление контакта, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, закрытие сделки) с присущими инструментами внутри данной структуры.
Навык у коммерческого персонала можно сформировать, выстроив двустороннее взаимодействие тренера с учеником, которое очень напоминает по структуре Ката Коучинг, в рамках которого определяется граница знаний ученика.
Продолжительность одной встречи: 40-60 мин;
Периодичность встреч: 1-2раза в неделю;
Начало встреч: после 2 недель с начала приема нового сотрудника;
Участники: тренер, ученик.
Структура встречи:
Подготовка (5-10 мин):
• Проверка домашнего задания (через вопросы):
- какая была дана обратная связь по итогам прошлой встречи;
- что делал ученик и сколько времени на это потратил;
- какого прогресса, по его мнению, он достиг.
• Проверка теории по отрабатываемым этапам.
• Обратная связь ученику по теории.
Отработка (15-20 мин ):
• Ролевая игра (где тренер – Клиент, ученик - Менеджер):
- 1-ая встреча – по всем этапам;
- последующие встречи – с 1-го этапа до границы знаний.
• Одновременное заполнение тренером чек-листа + доп. комментарии.
Самооценка (2-5 мин):
• Самооценка ученика (что получилось, а что нет) для выяснения:
- осознаёт ли ученик допущенные отклонения от целевой структуры;
- понимает ли он важность применения данного алгоритма.
Обратная связь (10-15 мин):
• Совместный последовательный разбор встречи тренера с учеником по каждому пункту алгоритма с указанием:
- что должно было быть, а что было на самом деле;
- как можно улучшить и усилить (например, на этапе установления контакта применять (из перечисленных на выбор приемов) приём «Я знаком», который поможет не только установить контакт, но и показать Клиенту заинтересованность менеджера в развитии его бизнеса).
Домашнее задание (2-5 мин):
• Определение этапов и приемов продаж, над которыми ученику нужно поработать до следующей встречи, а также определение способов их отработки
Управление эмоциональным фоном ученика
Практика показала, что если уровень эмоций увеличивается, то уровень освоения падает. Поэтому, иногда требуется ободрить и успокоить ученика. И наоборот, слишком расслабленное состояние не мотивирует ученика к изменениям. Желательно добиваться конструктивного напряжения.
Развитие навыков тренера
Тренер должен хорошо владеть алгоритмом продаж, а также уметь давать качественную обратную связь. Для этого нужно интересоваться техниками активных продаж, искать информацию из внешних источников, посещать семинары, участвовать на реальных переговорах.
Тренер должен воспринимать оценку ученика как свою, задаваясь вопросом: «Что я сделал не правильно в ходе обучения и что можно было бы изменить?». Ведь не зря говорят, что если ученик не научился, значит, учитель не научил!
Интересным фактом является сплочение сотрудников организации в процессе обучения за счет наличия единой общей цели. Более опытные сотрудники, освоившие алгоритм подключались к наставничеству своих коллег.
Формализация, используемая при отработке навыков
1. Ученик в ходе обучения работает со специальной тетрадью, в которой содержится:
- контрольный лист, заполняемый им по итогам встречи,
- таблица с зоной развития ученика и способом отработки навыка,
- таблица опыта отработки навыка на встречах с Клиентами,
- книга продаж со скриптами приемов и книга продуктов ,
- основные ошибки в рамках используемой структуры и способы их избегания,
- примеры вопросов по структуре СПИН
- примеры таблицы для качественного и полного съема явной потребности Клиента.
2. Тренер, по итогам отработки кейса, заполняет оценочный лист в Excel, по результатом заполнения которого автоматически выводится радарная диаграмма текущего уровня навыка сотрудника и график развития в динамике.
Ключевые моменты при организации обучения и формированию навыков продаж
1). Директором должна ставиться сотруднику амбициозная цель по уровню владения навыком.
2). Перед обучением убедиться в наличии мотивации и заинтересованности ученика.
3). Без знания структуры продаж и приемов не переходить к отработке кейсов.
4). Адаптировать предложенные в методичке скрипты под психотип ученика.
5). Убедиться в понимании учеником назначения и пользы предлагаемых приемов и техник.
6). Придерживаться структуры при проведении учебной встречи.
7). Давать возможность обучающемуся сотруднику проводить самоанализ встречи.
8). Оценивать каждую встречу, фиксировать, смотреть динамику, визуализировать.
9). Включать в обучение элементы игры (угадать выбранные потребности Клиента).
10). Давать положительную и отрицательную обратную связь.
11). Полезность и новизна обратной связи (взаимодействие с тренером более высокого уровня).
12). Обсуждать влияние отрабатываемого на практике приема на результат встречи.
13). Постепенно усложнять взаимодействие менеджера с Клиентом по кейсу .
14). Проводить аудит переговоров с Клиентом с дальнейшим ее разбором.
15). Продвигать навыки ученика в направлении чемпионской модели продаж.
Для проведения общего семинара и индивидуальных встреч по развитию навыковой модели продаж Ваших менеджеров, обращайтесь на почту: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. или звоните по телефону 8-912-734-88-86.
Рад буду Вам помочь,
С уважением Кислицын Андрей.