В данной статье мы рассмотрим, как сформулировать вызов в рамках методики Ката Совершенствования, сформулированной М.Ротером в его книге "Тойота Ката"
Для начала, необходимо разобраться, что является вызовом
Вызов - это описание новой модели работы, которая исходит из целевого состояния на один уровень над вами, связанной с лучшим обслуживанием Клиента, на достижение которого может уходить от 3 месяцев до 3 лет.
Выбор времени достижения вызова зависит от уровня его постановки: для стратегических целей - это от 1 года до 3 лет, для тактических - от 6мес. до 1 года, для оперативных - от 3 до 6мес.
По сути, Вызов – это гипотеза более высокого уровня, т.е. нашего предположения (идеи) того, как должен работать процесс, чтобы мы к требуемой дате достигли требуемого результата
Что должен содержать вызов?
1). Дату достижения, т.к. вызов - это достижимое состояние. Дата в зависимости от уровня проекта может быть разной. В большинстве случаев, в рамках годового планирования – это интервал от 3 месяцев до 1 года. Отсутствие даты может привести к затягиванию хода работы.
2). Результат достижения – тот результат, который удовлетворяет потребности процесса-потребителя. Конечно, вызов может не удовлетворять потребность на 100%, но должен пытаться удовлетворить ее максимально к установленной дате.
3). Гипотеза или идея, которая, по вашему мнению, нам позволит достичь целевого результата. Если данный пункт отсутствует в формулировке вызова, то не совсем понятно, каким образом мы будем это достигать. В результате, нам придется искать способы достижения в исследовании текущего состояния, цепляться за несовершенство текущей системы. Это может привести к затягиванию исследования текущего состояния и к снижению мотивации в работе. Таким образом, вместо изменения алгоритма работы процесса есть риск заниматься решением проблем возникающих в реализации текущего алгоритма.
Желательно, чтобы в вызове было понимание, за счет чего планируется достичь результат и чтобы было понятно, что сейчас данный способ не применяется.
На какие примеры вызовов можно ориентироваться?
Например, сейчас мы внедряем методику повышения продаж. Хотим увеличить продажи на 20%. Понимаем, что для этого нам необходимо повысить конверсию продаж менеджера (клиенты, закупившие продукт/ Клиенты, с которыми менеджер провел переговоры по продажам). Теперь, когда мы перевели финансовый показатель результата в процессный, можем с ним работать и достигать его. Предполагаем, что поднять конверсию нам поможет применение на переговорах техник продаж (базовой навыковой модели продаж).
Теперь формулируем вызов: «К 01.09.18 увеличить конверсию по продажам менеджера на 20% через применение навыковой модели и техник продаж».
Вот примеры возможных формулировок в разрезе последовательности действий:
Выбрать проблему: Клиент на самовывозе долгое время (до 30 минут) ожидает сборку большой накладной, нет понимания, к какому времени соберется товар, сложно обеспечивать сборку конкретных счетов к требуемому времени.
Определить процесс-потребитель: Выдача товара Клиенту
Определить потребности процесса-потребителя: Получать товар к требуемому времени без ожидания, требуемого качества, количества, требуемой упаковки и т.д.
Определить видение: Товар комплектуется потоком единичных артикулов без потерь и готов к требуемому Клиентом времени. (Это идеал и мы понимаем, что он не достижим, но дает направление для развития).
Определить вызов: К 01.01.2019 ожидание Клиента на самовывозе составляет не более 10 минут заявки из более 10 артикулов за счет приоритезации сборки по требуемому времени и комплектации питчами.
Определить процесс: Сборка товара
Вот еще один пример:
Выбрать проблему: Долгая доставка Клиенту ведет к ожиданию Клиентом, излишним затратам, потере заказов и репутации.
Определить процесс-потребитель: Получение товара Клиентом.
Определить потребности процесса-потребителя: Получение Клиентом товара к требуемому времени.
Определить видение: Поставка точно в срок.
Определить вызов: К 01.01.2018 доставлять товар Клиентам в обещанный 2-х часовой интервал за счет организации многорейсовой доставки Клиентам своим транспортом.
Определить процесс: Доставка товара Клиентам
И еще один пример:
Выбрать проблему: Низкий средний чек продаж при входящих звонках Клиентов.
Определить процесс-потребитель: Продажа товара.
Определить потребности процесса-потребителя: Заинтересованность Клиента, понимание истинных потребностей Клиента, уважение к Клиенту, решение проблем Клиента, уверенность Клиента в правильном выборе.
Определить видение: Формирование у Клиента новых потребностей в нашем товаре и его продажа при каждом входящем звонке Клиента.
Определить вызов: К 01.01.18 обеспечить конверсию по входящим звонкам более 85% за счет использования уникального торгового предложения.
Определить процесс: Продажа по телефону
А теперь и Вы попробуйте, исходя из данной информации, предложить вариант вызова, выделив 3 части: дату, результат, гипотезу.